満足度

仕事をする上で、満足度は重要。顧客満足度ももちろん、従業員満足度も。当たり前の話。当たり前に語られすぎてて、何をいまさら？というカンジ。
でも実際に開発をしているとどうしても顧客の満足度が見えてこない。直接お客様と顔を合わせて仕事をしているわけではないので、果たして自分が作ったモノが良かったのか悪かったのかがぼやける。売れてるか売れてないかで判断するしかない。もちろん営業さんとか他の担当者から話を聞くことはあるものの、それはやはり他人を介していてリアルな情報ではない。きっと何かが欠落している。本当はきちんとお客さん先を回れればいいんだけど、全国各地にお客様がいるし開発は開発で進めなければならないわけで、なかなかそれができないのが現実。自分は色んな周りの部署や関係者と関わる機会があるから、お客様に関する情報を手にする機会も開発部隊の中では比較的多いほうだけど、それでもなかなか満足度は伝わってこない。そういった機会さえない開発者にとってはなおさらだ。
お客様の満足度が正確に伝わらないので、これはきっと自分たちの製品品質に影響を与えているのは容易に想像がつく。すべてのことが「きっとこうすれば喜ばれるはず」という思い込みからスタートしている。思い込みだけじゃなくて機会があればお客様先にヒアリングに行ったりもするわけだけど、そのほとんどは稼動前の情報であり、実際に稼動してからどうだったのか…というのは謎のまま。稼動後のフィードバックがどうしたらお客様から得られるのか…これは今後の課題。
さらに影響があるのは開発者のモチベーション。もちろんモノづくりそのものに魅力を感じる開発者も多いが、やはりユーザがあっての製品であってお客様の満足度に勝るものはない。でもそれを感じ取る機会が開発者にはない。特にお客様の「喜び」を知る機会が開発者にはない。障害や問題が発生するとすぐに開発者に伝わり、場合によっては現場に直行…ってことになるのに、うまく行っているときは何の情報もやってこない。「非常にうまく行っているので、ぜひ現場に来てください！！」なんて言われたことなんてあるはずがない。悪いことはよく伝わり、良いことは伝わらない。そうすると製品を開発すること自体の魅力がどうしても薄れてしまう。モチベーションが下がる。仕事の楽しみがなくなる。そう考えるとうちの開発部隊は相当かわいそうに思えてくる。直接会うことは難しいとしてもどうにかしてお客様の喜びの声も開発者に伝えることはできないのかなぁと最近よく考える。「お客様満足度の見える化」をどう実現するか。今年度の目標の1つに加えよう。